sovapo
1. P Formy prodeje zboží a služeb obchod |
Vítejte na stránce sovapo.wbs.cz v sekci 1. P Formy prodeje zboží a služeb obchodÚpravu tohoto bloku zahájíte dvojklikem... F O R M Y P R O D E J E Z B O Ž Í A S L U Ž E B O B CH O D U
Většinu pracovního procesu v prodejně tvoří činnosti spojené s vlastním prodejem zboží. Na prodej zboží jako hlavní úkol prodejny se můžeme dívat ze dvou hledisek:
Významný je také vliv rostoucí konkurence, který si vynucuje trvalé zdokonalování procesu prodeje zboží a jeho racionalizaci.
Důležitou součástí strategie obchodní firmy v maloobchodní činnosti je volba formy prodeje. Vývojem se ukázalo, že prodej zboží je charakterizován čtyřmi základními fázemi:
Na základě rozdílného organizačního a technického řešení jednotlivých fází prodeje rozlišujeme následující formy prodeje:
Volba vhodné formy prodeje Rozlišujeme základní a doplňkové formy prodeje. Rozhodování o vhodné formě prodeje je limitováno především:
Volba formy prodeje je nutně spojena i s otázkou skloubení pohybu______________________ na prodejní ploše /i když je každý z těchto pohybu relativně samostatný, nesmí být žádný z nich izolován/. Pro plynulý provoz maloobchodní jednotky je nutné, aby tyto tři pohyby probíhaly________________________________, nekřížily se, byly co nejkratší, pokud možno mechanizované a také bezpečné.
Základní formy prodeje zboží
Podle materiálně-technického a dispozičního řešení prodejní plochy, možnosti zákazníka přístupu ke zboží a pode jeho aktivity v procesu nákupu zboží rozdělujeme formy prodeje do dvou charakteristických systémů:
Oba systémy mají současně svoje charakteristické formy prodeje.
Otevřený systém prodeje Základní charakteristika – uvádí zákazníka do přímého kontaktu se zbožím. Zařízení prodejny je uspořádáno tak, že zákazníkovi umožňuje bezprostřední přístup ke zboží. Veškeré zboží s označením obsahu, kvality, hmotnosti a ceny je vystaveno a vhodně uzpůsobeno v regálech, gondolách a vitrínách prodejního prostoru. Podstatou nabídky je tzv. _____________ nabídka zboží. Základní filozofií otevřeného systému prodeje je aktivní úloha zákazníka. Tím se mění úloha prodavače v procesu prodeje a sféra jeho působnosti se posouvá do jiných aktivit prodejny. Další významnou charakteristikou je vysoký podíl plochy na vystavení zboží a pohyb zákazníků, čímž je zákazníkovi umožněno získat přehled o celém sortimentu zboží a možnost vybrat si zboží ihned po vstupu do prodejny nezávisle na jiných kupujících či aktivitě prodavače. V otevřeném systému prodeje na sebe zákazník přebírá podstatnou část úkonů, které v uzavřeném systému prodeje vykonává prodavač. Výhody otevřeného systému prodeje:
K formám otevřeného systému prodeje patří:
1. Samoobslužný prodej: Typickým rysem samoobslužného prodeje je skutečnost, že zákazník vykonává všechny úkony v procesu prodeje sám – volně si vybírá zboží z výstavního zařízení, ukládá jej do vozíku nebo do košíku, a odváží nebo odnáší si ho k pokladní přepážce, kde celý nákup najednou zaplatí. Čas spotřebovaný při této formě prodeje závisí především na zákazníkovi. Prodavač zasahuje do prodeje spíše jako informátor. Samoobslužná forma prodeje vznikla v minulém století – 1912 ve USA, 1938 v Německu, 1939 ve Švédsku, k vlastnímu rozviji samoobsluh došlo v 50. letech, kdy začal po poválečné obnově prudce narůstat počet druhů prodávaného spotřebního zboží. První samoobsluha s potravinami byla u nás otevřena v červnu 1955 v Praze. K velkému rozvoji samoobsluh dochází v 60. letech. Ve svém historickém vývoji vyústila samoobslužná forma prodeje do dvou typů samoobsluh:
Výhody pro zákazníka:
Zákazník obdrží tištěný doklad o druhu a ceně každého zboží, které zaplatil. Výhody pro pracovníky prodejen:
Výhody pro obchodní podnik a podnikatele:
Lepší a efektivnější využívání kapacity prodejny a hospodářských prostředků se dosahuje vyšším počtem obsloužených zákazníků a dosahováním vyššího maloobchodního obratu na tutéž prodejní plochu a za stejné časové období.
2. Prodej volným výběrem: Základním rysem volného výběru je možnost samostatné prohlídky a výběru zákazníka bez aktivní účasti prodavače. Kupující si samostatně, nezávisle na prodavači, prohlíží a vybírá zboží obdobně jako v samoobslužném prodeji. V okamžiku, kdy se zákazník rozhodně pro nákup zboží, zapojí se do prodejního procesu prodavač s případnou doplňující informací, předvedením, odzkoušením zboží apod. Závěrečný úkon spojený s vyúčtováním, inkasem peněz a vydáním zboží provádí prodavač, pokladní, případně i pracovník ve výdeji, podle způsobu organizace pokladních operací v konkrétní prodejně. Prodej volným výběrem má dvě formy:
Výhody pro podnik:
Výhody pro pracovníky:
Výhody pro zákazníky:
Cílem prodeje formou volného výběru je zkrátit čas obsluhy a dobu, po kterou se zákazníci seznamují se zboží a rozhodují o jeho koupi. Volný výběr nahrazuje čas prodavače, potřebný ke zjištění přání zákazníka, předkládání zboží a případné seznamování s jeho užitnými vlastnostmi.
3. Kombinovaný prodej: Sortimentní náplň některých typů prodejen je tak široká a mnohostranná, že není možné organizovat prodej jen jednou formou prodeje. Proto se účelově jednotlivé formy prodeje mezi sebou kombinují. Nejběžnější používané kombinace jsou:
Uzavřený systém prodeje: Uzavřený systém prodeje je charakteristický tím, že styk zákazníka se zbožím se uskutečňuje prostřednictvím prodavače – pultový prodej.
Pultový prodej Pultový prodej je nejstarší formou prodeje. Protože se osvědčoval po několik století, je nazýván tradiční formou prodeje. Nabídka se uskutečňuje formou ___________________ a to klade na prodavače určité nároky, např. vzhledem a úpravou prodavače počínaje a znalostmi sortimentu a osobním vystupováním konče. Základním znakem tradičního prodeje je prodej zboží přes pult, který odděluje prodávajícího od kupujícího, zboží se na něm vystavuje i prodává. Prodavač vykonává všechny činnosti, které jsou spojené s procesem prodeje – zjišťuje přání zákazníka, předkládá zboží podle jeho přání nebo vlastní nabídky, poskytuje mu odborně-poradenské služby, ve kterých vysvětluje zákazníkovi užitné vlastnosti zboží, způsob jeho použití a ošetřování, soustřeďuje zboží pro výdej, vyúčtovává hodnotu nakoupeného zboží, případně inkasuje peníze, balí a vydává zboží. Při této formě prodeje je výkonnost prodeje v porovnání se samoobsluhou nebo volným výběrem podstatně nižší. Prodavač může najednou obsluhovat jen jednoho zákazníka, zatímco ostatní musí čekat. Prodej s obsluhou je proto ekonomicky opodstatněný pouze při prodeji takového zboží, kde se vyžaduje předvádění a objasňování užitné hodnoty zboží, způsob jeho použití a ošetřování apod. Bude mít své uplatnění především u druhů zboží charakteru občasné poptávky s vysokou technickou náročností jako jsou některé ________________________________________ ____________________________________________________. Obchodní firmy mohou podle sortimentní náplně, velikosti a tvaru prodejny volit různá organizační schémata pultového prodeje:
Rozmanitost sortimentních ceků také vyžaduje zvláštní úpravu i uspořádání pultů. Úprava a uspořádání pultů ovlivňuje i rozdělení pracovišť prodavačů. Pracoviště lze rozdělit na:
Uvedené druhy pracovišť vytvářejí podmínky pro další členění, a to podle úpravy prodejních místností – rozeznáváme tyto druhy uspořádání:
Hlavním úkolem prodejen s obsluhou, hlavně specializovaných /v některých sortimentech lze obtížně prodávat jinou formou/, je poskytnout zákazníkovi komplexní služby a široký_________.
Doplňkové formy prodeje a prodej zboží na splátky
Do skupiny doplňkových forem prodeje řadíme především:
Cílem těchto forem prodeje je šetřit čas zákazníka a umožnit mu nákup bez jeho přímé osobní účasti v prodejně nebo umožnit prodej tam, kde nejsou stacionární prodejny nebo v době, kdy jsou tyto prodejny uzavřeny. Obliba některých z těchto forem prodeje má dokonce vzrůstající tendenci, především forma zásilkového prodeje, prodej prostřednictvím internetu apod.
Zásilkový prodej Jedná se o takovou obchodní činnost, při které se zboží prodává územně dislokovaným zákazníkům. Nabídka zboží je zprostředkovaná, a to ____________________________ ________________________ Rozvíjí se i další formy zprostředkování, a to prostřednictvím komunikačních médií, např. internetem. Vznik zásilkového obchodu je spjat s venkovem, v nedávné minulosti bylo jedním z hlavních cílů zásilkového obchodu zásobování venkovského obyvatelstva především širokým sortimentem nepotravinářského zboží, případné zbožím řídké poptávky. Dnes je rozložení zákazníků zásilkového obchodu rovnoměrné a proto se cíle prodeje zaměřily na jiné priority. Prodej je uskutečňován na základě:
Hlavními předpoklady pro uskutečnění této formy prodeje jsou:
Katalog musí být důvěryhodný, doba vyřízení objednávky musí být v souladu s údaji v katalogu – nedodržením uvedených podmínek ztrácejí zákazníci důvěru k zásilkové firmě i k formě prodeje. Objednané zboží je dodáno poštou, veřejným dopravcem, případně dopravním prostředkem obchodní firmy. Dodané zboží zaplatí zákazník formou dobírky, popř. složenkou na základě faktury. Podmínkou rozvoje zásilkového obchodu je vysoký stupeň rozvoje telekomunikací a dopravy. Výhody pro zákazníka:
Dnes je úspěšnost této formy prodeje závislá především na využívání výpočetní techniky. Základní filozofií zásilkového prodeje je, že zboží je ve správný _____________________. Na druhé straně by neměly na konci sezony zůstat obchodní firmě neprodané zásoby – je tedy nutné dokonalé sladění všech činností od výběru zboží přes vydání katalogu, až po odbyt, kdy často uplyne až 12 i více měsíců.
Prodej pomocí automatů Automaty jsou stroje, které po vhození příslušné sumy mincí poskytnou zákazníkovi zboží nebo službu. Pracovníci pověření péčí o automaty doplňují jen zásoby, vybírají mince /tržbu/ a zajišťují jejich provozuschopnost. Prodejní automaty můžeme považovat za jeden z prostředků mechanizace a automatizace procesů prodeje zboží. Obchodní význam prodejních automatů je především v rozšíření nákupních možností – a to z hlediska času a místa. Tato forma prodeje klade specifické požadavky na prodávaný sortiment. Zaměřuje se spíše na zboží běžné denní poptávky, tvarově jednoduché a malých rozměrů. Automaty zaměřené na zboží časté poptávky jsou vhodné jen na místech s velkou spádovostí.
Stánkový prodej Stánky nacházejí uplatnění především při prodeji novin a časopisů, tabákových výrobků, květin, cukrovinek, ovoce a zeleniny, občerstvení apod. Jejich umístění se omezuje na _________________________ místa, většinou ve městech, kde dochází k vysoké koncentraci lidí /dále např. vánoční trhy/. Pro prodej jsou často využívány velké a volné plochy, např. náměstí, dvory, hřiště… Je takto nabízen rozmanitý sortiment nepotravinářského i potravinářského zboží. Podle způsobu využití a umístění lze prodejní stánky rozdělit:
Roznáškový prodej Tato forma prodeje je uplatňována při akcích, u kterých dochází k soustředění většího počtu občanů, zejména u různých kulturně-společenských a sportovních akcích. Nabízen je zpravidla jednoduchý sortiment občerstvení a drobné upomínkové předměty.
Pojízdné prodejny Jedná se o jednotky maloobchodní sítě, které ambulantně zásobují venkovské obyvatelstvo potravinami a omezeným množstvím základních druhů nepotravinářského zboží. Zásobují více či méně pravidelně určitá místa, která navštěvují podle zájezdového plánu. Zájezdový plán si vypracovává vedoucí pojízdné prodejny s přihlédnutím k potřebám občanů. Vozy upravené jako pojízdné prodejny mají mít dostatečnou kapacitu, aby byl zajištěn dobrý výběr zboží. Ze sortimentního hlediska můžeme hovořit o třech typech:
Formou prodeje je buď prodej s obsluhou nebo samoobslužný prodej.
Prodej zboží na splátky Velmi oblíbená forma prodeje. Splátky se mohou provádět různými způsoby:
K uzavření smlouvy o prodeji zboží na splátky je zapotřebí splnit určité požadavky, které jsou sice v základních bodech jednotné, přesto se v některých doplňujících údajích u různých obchodních firem liší podle jejich finančních a jiných možností. Pravidlem však je, že prodej na splátky se váže na prokázání totožnosti spotřebitele a jeho schopnosti dodržet smluvené termíny splátek. Spotřebitel většinou předloží pouze tyto doklady:
Placení zboží v obchodě
Hotovostní platební styk Při běžných platbách se nejčastěji setkáváme s příjmem a vydáním peněz v hotovosti. Tomuto způsobu placení se dává přednost především při úhradě menších částek nebo v případě nedůvěry v platební schopnost a důvěryhodnost kupujícího. Hotovostní platební styk se uskutečňuje přímým předáním hotovosti. V prodejně se pak z přijatých hotových peněz od zákazníků za zboží vytváří v pokladně pokladní hotovost /tržba/.
Bezhotovostní platební styk K přesunu peněz dochází převedením částky z bankovního účtu zákazníka na bankovní účet obchodníka. Zákazník, který má u banky otevřený účet, může v bezhotovostním platebním styku v obchodě použít tyto způsoby:
Služby obchodu
Služba pro spotřebitele představuje poskytnutí určitých výhod navazujících na nákup zboží v prodejní jednotce nebo poskytnutí další obsluhy spotřebitele, která není běžnou součástí formy prodeje, např. instalace zakoupeného zboží v bytě spotřebitele, zaslání zboží na dobírku apod. V širším pojetí je možné služby chápat jako schopnost pracovníků firmy vystihnout co nejlépe potřeby zákazníka a reagovat na ně, ať už v podobě vysoce odborné a kvalifikované obsluhy nebo takovými aktivitami, jejichž výsledkem je úspora času zákazníka a spokojenost s prodejnou. Služby jsou tedy významným faktorem podpory prodeje zboží, které jsou svou kvantitou a kvalitou odrazem celkové úspěšnosti a úrovně obchodu.
Sužby prodejen se z hlediska jejich úhrady spotřebitelem člení na:
Placené služby: Jsou prodejnou spotřebitelům účtovány podle smluvních cen. Tržby za služby jsou evidovány a vykazovány samostatně a musí krýt náklady spojené s jejich prováděním. Druhy placených služeb:
Mezi ostatní placené služby prodejen patří:
Zprostředkované služby Mohou mít dvojí charakter:
Úhradu za tyto služby provede spotřebitel organizaci, která službu vykonala. Z hlediska spotřebitele jde o službu placenou, ale z hlediska prodejny o službu neplacenou.
Neplacené služby:
Služby poskytované prodejnou jsou doplňkovou činností prodeje zboží spotřebitelům s poskytnutím specifických výhod, které nejsou součástí konkrétní formy prodeje.
Z A M Ě S T N A N C I P R O D E J N Y
Zaměstnanci prodejny musí mít nejenom specifické odborné znalosti o zboží, jeho objednávání, nákupu, uskladňování a prodeji, ale i určité profesionální dovednosti související s balením zboží, jeho ošetřováním, prodejem včetně psychologie prodeje a vhodného chování k zákazníkům.
Členění zaměstnanců a jejich pracovní náplň: Zaměstnání a funkce v maloobchodě jsou uvedeny v celostátním katalogu prací. Zaměstnanci obchodu jsou řazeni především v 5. tarifní třídě pod označením provozní pracovníci ve službách a obchodě. V prodejnách se setkáváme s funkcemi prodavač, prodavač specialista, první prodavač, pokladní, inventurník, provozář, nákupčí /zbožíznalec/, kvalitář, propagační pracovník, dělník v obchodě /uklízečka, opravář/, administrativní pracovník, bezpečnostní technik a řídící pracovníci – vedoucí provozní jednotky, kteří nejsou v katalogu uvedeni, protože jejich mzda se stanoví individuální smlouvou. Podle vykonávané činnosti členíme pracovníky obchodu na:
Uvedené hlavní skupiny se postupně dále podrobněji člení až na jednotlivá zaměstnání a povolání. /Informativní popisy skupin prací pro přesnější a jednoznačnější zařazení zaměstnání./ Např. prodavači v maloobchodě prodávají zboží zákazníkům. Příklady pracovních činností:
Vedoucí v maloobchodě řídí a kontroluje práci podřízených pracovníků a hodnotí jejich pracovní výsledky, vede pracovníky ke kázni a vyvozuje důsledky z porušení pracovních povinností, dále:
Práva a povinnosti zaměstnanců vyplývající z pracovního poměru Každý zaměstnanec musí dodržovat pracovní kázeň, která jako dobrovolné a uvědomělé plnění povinností vyplývá z obecných pracovně-právních předpisů, z pracovního řádu a z pokynů nadřízených. Zaměstnanci mají tyto základní povinnosti:
Vedoucí zaměstnanci mají kromě uvedených základních povinností ještě další povinnosti:
Osobní hygiena Dodržování zásad osobní hygieny je nezbytným předpokladem pro úspěšnou práci každého prodavače. Tento požadavek je nutno zdůraznit hlavně v potravinářském sortimentu – v potravinářských prodejnách je nutné dodržování těchto zásad:
Upravenost prodavače a jeho osobní čistota musí zákazníka přitahovat, nikoli odpuzovat.
Pracovní prostředí Nedílnou součástí obchodního provozu je i vytváření hygienického a estetického pracovního prostředí pro zaměstnance – pracovní atmosféru. Pracovní atmosféru můžeme definovat jako soubor vlivů, které působí na smysly, a které jsou částečně vědomě a zčásti podvědomě vnímání jako individuální prožitek. Kromě mezilidských vztahů se na vytváření pracovní atmosféry podílejí především fyzikální a ergonomické faktory pracovního prostředí. Fyzikální faktory:
Ergonomické faktory: Optimální vztah mezi pracovníkem a vnějším prostředím – v obchodě je nutno tento vztah chápat jako vztah mezi pracovníkem, zákazníkem a obchodním zařízením. Optimalizace obchodního vybavení – regály, jejich výška, hloubka, rozměry… Pokladní boxy… Ergonomická hlediska a jejich optimalizace jsou důležitou podmínkou pro zvýšení pracovního výkonu provozních pracovníků obchodu.
ORGANIZACE PRÁCE V PRODEJNĚ
Efektivnost /__________/ práce v prodejně je jedním z rozhodujících faktorů při tvorbě zisku. Provoz prodejny musí být tedy organizován tak, aby po celou dobu prodeje, hlavně v době, kdy frekvence zákazníků dosahuje maxima, byl prodej ______, zboží bylo přetržitě ____________, netvořily se fronty před pokladnami apod. Předpokladem efektivní organizace provozu prodejny je proto účelná dělba práce a racionální využití pracovní doby.
Dělba práce v prodejně Pracovní činnosti v prodejně musí být účelně rozděleny mezi jednotlivé pracovníky s přihlédnutím k jejich znalostem a kvalifikaci tak, aby bylo možno plně využít jejich schopností a dovedností v souladu s potřebami provozu. Dělba práce v prodejně závisí na její velikosti, na prostorovém členění, na zařízení a vybavení a na druhu prodávaného sortimentu. V menších prodejnách je práce rozdělena jen mezi vedoucího a prodavače. Ve velkých prodejnách je dělba práce výraznější – její uplatňování spočívá v rozdělení podle:
Ve velkých prodejnách nacházíme toto rozdělení:
Organizace práce a frekvence zákazníků Důležitý význam pro řízení provozu má znalost vývoje frekvence zákazníků v průběhu roku, měsíců, týdne a jednotlivých dnů. Mimořádné roční výkyvy frekvence zákazníků se projevují především před vánočními svátky, dále před velikonočními svátky, nebo volnými dny spojenými například se dnem státního svátku apod. Obrat stoupá ke___________________. V hypermarketech umístěných v periferních oblastech města bývá silný prodej i v sobotu. Výkyvy v jednotlivých hodinách dne!!! Frekvence zákazníků v prodejnách s nepotravinářským zbožím má odlišný vývoj od prodejen s potravinářským zbožím - poptávka po nepotravinářském zboží je v časných hodinách________, proto se většina těchto prodejen otvírá později. Nástup pracovníků na směny a celkovou organizaci práce v prodejně je třeba přizpůsobit vývoji frekvence zákazníků – během dne, týdne, měsíců i roku. Cílem je rychlý prodej, spokojenost zákazníka a dosažení maximálního zisku.
Pracovní doba Pracovní doba je doba, ve které je zaměstnanec povinen pracovat pro zaměstnavatele. V zájmu ochrany zdraví zaměstnanců je délka pracovní doby limitována a jsou určeny zásady pro rozvržení pracovní doby, povinné přestávky v práci a doby odpočinku mezi směnami. Délka pracovní doby:
Rozvržení pracovní doby O rozvržení pracovní doby rozhoduje zaměstnavatel. Zpravidla se rozvrhuje do pětidenního pracovního týdne. V rámci rozvrhu pracovních směn se stanoví začátek a konec pracovních směn, podle potřeby může být pracovní doba směny rozdělena na části – tzv. dělené směny. /Prováděcí předpisy umožňují používání tzv. pružné pracovní doby./ Je možné sjednat v pracovní smlouvě kratší než stanovenou týdenní pracovní dobu. Zaměstnavatel je povinen poskytnout zaměstnanci nejdéle po_____ hodinách nepřetržité práce pracovní přestávku v trvání nejméně30 minut.
Provozní doba Provozní doba – doba, ve které mohou zákazníci uskutečňovat své nákupy a služby. Provozní doba je závislá především na:
Provozní režimy vycházejí vycházejí z objektivních podmínek prodejny a zahrnují:
Stanovení provozní doby Při stanovení provozní doby by se mělo přihlížet k:
S cílem: zabezpečit plynulé zásobování obyvatel /zejména před dny pracovního klidu/. Hlediska nutná při zvažování řádu provozní doby:
Pracovníci prodejen jsou povinni dodržovat stanovenou prodejní dobu!
Přechodné uzavření prodejny Prodejna se uzavírá jen ve výjimečných případech /což není např. příjem zboží/. Přechodné uzavření prodejny je majitel firmy povinen ohlásit příslušnému obecnímu /městskému/ úřadu. Na provedení inventury nebo pro nepředvídatelnou událost je vedoucí prodejny povinen vývěskou na dveřích prodejny oznámit příčinu přechodného uzavření, dobu uzavření. Dále je žádoucí s ohledem na zákazníky udat adresy nejbližších otevřených prodejen stejného sortimentu. Prodejní doba přede dnem pracovního klidu by měla končit výrazně později.
Otázky:
Pro přehlednější úpravu sekce lze obsah rozdělit do textových "bloků". Bloky lze libovolně vytvářet, mazat a jejich úpravu zahájíte dvojitým poklepáním tlačítkem myši. Textový editor se vždy spustí pouze pro vybraný blok. Jak editor pracuje naleznete ve videoukázce. Základní tipy:
Webová stránka byla vytvořena pomocí on-line webgenerátoru WebSnadno.cz |
