Tvorba webových stránek a eShopůZaložit webové stránky nebo eShop
 

sovapo

1. P Formy prodeje zboží a služeb obchod

Vítejte na stránce sovapo.wbs.cz v sekci 1. P Formy prodeje zboží a služeb obchod

Úpravu tohoto bloku zahájíte dvojklikem...

F O R M Y   P R O D E J E   Z B O Ž Í   A   S L U Ž E B   O B CH O D U

 

Většinu pracovního procesu v prodejně tvoří činnosti spojené s vlastním prodejem zboží.

Na prodej zboží jako hlavní úkol prodejny se můžeme dívat ze dvou hledisek:

  1. Kvantitativní hledisko – stále rostoucí objem zboží, které projde prodejnou, jeho měnící se struktura a vlastnosti.
  2. Kvalitativní hledisko – představují požadavky spotřebitelů nejen na kvalitu zboží, ale také kulturnost a odbornost při prodeji, nároky na úroveň a rozsah poskytovaných služeb spojených s prodejem zboží.

Významný je také vliv rostoucí konkurence, který si vynucuje trvalé zdokonalování procesu prodeje zboží a jeho racionalizaci.

 

Důležitou součástí strategie obchodní firmy v maloobchodní činnosti je volba formy prodeje. Vývojem se ukázalo, že prodej zboží je charakterizován čtyřmi základními fázemi:

  1. nabídka zboží:
  2. optická, tj. vystavení
  3. katalogem, vzorníkem, fotografií….
  4. ústní formou, rozhovorem
  5. ___________ zboží:
  6. samostatným rozhodnutím zákazníka
  7. na základě nabídky zboží a jeho předvedení, případně na základě informací poskytnutých prodavačem
  8. ___________ zboží:
  9. vyúčtování vybraného zboží a inkaso peněz provede pokladní nebo
  10. vyúčtování vybraného zboží provede prodavač a inkaso peněz pokladní nebo
  11. vyúčtování vybraného zboží i inkaso peněz provede prodavač
  12. ____________ zboží:
  13. v prodejní místnosti provede vydání zboží pokladní, prodavač
  14. mimo prodejní místnost pracovník, který je výdejem pověřen
  15. případně mimo prodejnu dovozem či donáškou do místa dohodnutého se zákazníkem.

Na základě rozdílného organizačního a technického řešení jednotlivých fází prodeje rozlišujeme následující formy prodeje:

  • prodej, při kterém se zákazník obsluhuje převážně sám, tj. samoobslužný prodej a prodej z automatů
  • prodej s převážnou obsluhou prodavačem, tj. pultový prodej a prodej volným výběrem
  • prodej na objednávku, tj. zásilkový prodej.

 

Volba vhodné formy prodeje

Rozlišujeme základní a doplňkové formy prodeje.

Rozhodování o vhodné formě prodeje je limitováno především:

  • vlastnostmi a charakterem sortimentu zboží, jeho fyzikálně-chemickými vlastnostmi
  • rozsahem a zvláštnostmi spotřebitelské poptávky
  • různorodostí poskytovaných služeb spotřebitelům v procesu prodeje
  • dispozičním a technickým řešením prodejny, zejména velikostí a členěním ploch
  • umístěním prodejny a jejím zázemím
  • personálním zajištěním prodeje.

Volba formy prodeje je nutně spojena i s otázkou skloubení pohybu______________________ na prodejní ploše /i když je každý z těchto pohybu relativně samostatný, nesmí být žádný z nich izolován/. Pro plynulý provoz maloobchodní jednotky je nutné, aby tyto tři pohyby probíhaly________________________________, nekřížily se, byly co nejkratší, pokud možno mechanizované a také bezpečné.

 

Základní formy prodeje zboží

 

Podle materiálně-technického a dispozičního řešení prodejní plochy, možnosti zákazníka přístupu ke zboží a pode jeho aktivity v procesu nákupu zboží rozdělujeme formy prodeje do dvou charakteristických systémů:

  1. otevřený systém prodeje
  2. uzavřený systém prodeje.

Oba systémy mají současně svoje charakteristické formy prodeje.

 

Otevřený systém prodeje

Základní charakteristika – uvádí zákazníka do přímého kontaktu se zbožím.

Zařízení prodejny je uspořádáno tak, že zákazníkovi umožňuje bezprostřední přístup ke zboží. Veškeré zboží s označením obsahu, kvality, hmotnosti a ceny je vystaveno a vhodně uzpůsobeno v regálech, gondolách a vitrínách prodejního prostoru.

Podstatou nabídky je tzv. _____________ nabídka zboží.

Základní filozofií otevřeného systému prodeje je aktivní úloha zákazníka. Tím se mění úloha prodavače v procesu prodeje a sféra jeho působnosti se posouvá do jiných aktivit prodejny.

Další významnou charakteristikou je vysoký podíl plochy na vystavení zboží a pohyb zákazníků, čímž je zákazníkovi umožněno získat přehled o celém sortimentu zboží a možnost vybrat si zboží ihned po vstupu do prodejny nezávisle na jiných kupujících či aktivitě prodavače.

V otevřeném systému prodeje na sebe zákazník přebírá podstatnou část úkonů, které v uzavřeném systému prodeje vykonává prodavač.

Výhody otevřeného systému prodeje:

  1. ___________ – díky přehlednému a účelnému uložení zboží, které si z regálu k pokladně přináší zákazník sám
  2. ___________ – zákazník není při výběru časově ani jinak vázán na prodavače ani na jiné kupující
  3. bezprostřední kontrola jakosti, množství, hygieny a ceny.

K formám otevřeného systému prodeje patří:

  • samoobslužný prodej
  • prodej volným výběrem.

 

1. Samoobslužný prodej:

Typickým rysem samoobslužného prodeje je skutečnost, že zákazník vykonává všechny úkony v procesu prodeje sám – volně si vybírá zboží z výstavního zařízení, ukládá jej do vozíku nebo do košíku, a odváží nebo odnáší si ho k pokladní přepážce, kde celý nákup najednou zaplatí. Čas spotřebovaný při této formě prodeje závisí především na zákazníkovi. Prodavač zasahuje do prodeje spíše jako informátor.

Samoobslužná forma prodeje vznikla v minulém století – 1912 ve USA, 1938 v Německu, 1939 ve Švédsku, k vlastnímu rozviji samoobsluh došlo v 50. letech, kdy začal po poválečné obnově prudce narůstat počet druhů prodávaného spotřebního zboží.

První samoobsluha s potravinami byla u nás otevřena v červnu 1955 v Praze. K velkému rozvoji samoobsluh dochází v 60. letech.

Ve svém historickém vývoji vyústila samoobslužná forma prodeje do dvou typů samoobsluh:

  1. uzavřená samoobsluha, která je charakteristická tím, že zákazník nesmí opustit prostor, ve kterém je zboží vystaveno jinak než že projde okolo  pokladny a zboží zaplatí, vyskytují se především při prodeji v samostatných prodejnách
  2. otevřená samoobsluha, která představuje uspořádání, kdy pokladny jsou volně rozmístěny po celé prodejní místnosti a spolu s gondolami a výstavním zařízením tvoří samostatné prodejní ostrůvky /oddělení/, vyskytují se zejména při prodeji v __________________ ____________________________________.

Výhody pro zákazníka:

  • rychlý nákup
  • samostatné rozhodování
  • lepší výběr zboží
  • kontrola jakosti, záručních lhůt, množství a cen
  • větší hygiena /veškeré zboží je balené, chráněno před znečištěním, prachem/
  • poctivost při prodeji /označení cenou/.

Zákazník obdrží tištěný doklad o druhu a ceně každého zboží, které zaplatil.

Výhody pro pracovníky prodejen:

  • snížení fyzické námahy /a větší možnost využívání mechanizačních prostředků/
  • účelnější dělba práce a možnost vzájemného zastoupení
  • snížení bezprostředního styku se zákazníkem a tím i snížení konfliktních situací /s výjimkou pokladních/
  • zlepšení pracovních podmínek
  • z prodavačů se stávají ____________, kteří poskytují odborně-poradenskou službu při rozhodování o méně běžných a nových druzích zboží, a při nákupu pomáhají jen na požádání zákazníka.

Výhody pro obchodní podnik a podnikatele:

  • vyšší využití kapacit proti pultovému prodeji
  • zvýšení maloobchodního obratu a tím i výnosů
  • úsporu _________________
  • růst produktivity práce pracovníků
  • zrychlení obrátky zásob
  • lepší využití pracovní plochy
  • lepší využití pracovní doby
  • lepší a efektivnější využívání materiálně-technické základny maloobchodního provozu
  • snižování úrovně nákladů na obchodní provoz a oběh zboží.

Lepší a efektivnější využívání kapacity prodejny a hospodářských prostředků se dosahuje vyšším počtem obsloužených zákazníků a dosahováním vyššího maloobchodního obratu na tutéž prodejní plochu a za stejné časové období.

 

2. Prodej volným výběrem:

Základním rysem volného výběru je možnost samostatné prohlídky a výběru zákazníka bez aktivní účasti prodavače. Kupující si samostatně, nezávisle na prodavači, prohlíží a vybírá zboží obdobně jako v samoobslužném prodeji.

V okamžiku, kdy se zákazník rozhodně pro nákup zboží, zapojí se do prodejního procesu prodavač s případnou doplňující informací, předvedením, odzkoušením zboží apod.

Závěrečný úkon spojený s vyúčtováním, inkasem peněz a vydáním zboží provádí prodavač, pokladní, případně i pracovník ve výdeji, podle způsobu organizace pokladních operací v konkrétní prodejně.

Prodej volným výběrem má dvě formy:

  • zákazník si zboží volně vybere, prodavač je vyjme z výstavního zařízení, popřípadě dá zákazníkovi vyzkoušet, vypíše paragon a zboží odnese k pokladně spojené obvykle s výdejním pultem, po zaplacení zboží zabalí a vydá zákazníkovi
  • vystavené zboží slouží pouze jako vzorek, rozhodne-li se zákazník pro koupi, je stejný druh zboží vybrán ze zásoby prodejny, podle přání vyzkoušen a předveden, a na základěpotvrzení o zaplacení vydán kupujícímu /prodej podle vzorků se uplatňuje i při prodeji objemného a těžkého zboží – zákazník si vybere z vystavených vzorků a stejný druh zboží je mu dodán ze zásob skladu prodejny dodán přímo do bytu/.

Výhody pro podnik:

  • vyšší obrat
  • vyšší produktivita
  • lepší využití prodejní plochy

Výhody pro pracovníky:

  • nižší fyzická námaha, ale nutná znalost ______________________

Výhody pro zákazníky:

  • možnost prohlídky zboží a lepší výběr
  • v prodejní místnosti lze uspořádat výstavku zboží a zákazník tak získá přehled o sortimentu na trhu.

Cílem prodeje formou volného výběru je zkrátit čas obsluhy a dobu, po kterou se zákazníci seznamují se zboží a rozhodují o jeho  koupi. Volný výběr nahrazuje čas prodavače, potřebný ke zjištění přání zákazníka, předkládání zboží  a případné seznamování s jeho užitnými vlastnostmi.

 

3. Kombinovaný prodej:

Sortimentní náplň některých typů prodejen je tak široká a mnohostranná, že není možné organizovat prodej jen jednou formou prodeje. Proto se účelově jednotlivé formy prodeje mezi sebou kombinují.

Nejběžnější používané kombinace jsou:

  • samoobsluha s částečnou obsluhou: typická pro potravinářské prodejny, kde se určitá část zboží jako např. _______________________ prodává formou pultového prodeje
  • volný výběr s částečnou samoobsluhou: přibližuje se samoobsluze, rozdíl je v tom, že zákazník ukončuje proces prodeje za pomoci prodavače nebo přímo u pokladny, např. v prodejně textilu, která nabízí různé druhy metráže se dobře uplatňuje volný výběr, v textilní galanterii zase samoobsluha, je vhodný i pro velké prodejny nepotravinářského zboží.

 

Uzavřený systém prodeje:

Uzavřený systém prodeje je charakteristický tím, že styk zákazníka se zbožím se uskutečňuje prostřednictvím prodavače – pultový prodej.

 

Pultový prodej

Pultový prodej je nejstarší formou prodeje. Protože se osvědčoval po několik století, je nazýván tradiční formou prodeje. Nabídka se uskutečňuje formou ___________________ a to klade na prodavače určité nároky, např. vzhledem a úpravou prodavače počínaje a znalostmi sortimentu a osobním vystupováním konče.

Základním znakem tradičního prodeje je prodej zboží přes pult, který odděluje prodávajícího od kupujícího, zboží se na něm vystavuje i prodává.

Prodavač vykonává všechny činnosti, které jsou spojené s procesem prodeje – zjišťuje přání zákazníka, předkládá zboží podle jeho přání nebo vlastní nabídky, poskytuje mu odborně-poradenské služby, ve kterých vysvětluje zákazníkovi užitné vlastnosti zboží, způsob jeho použití a ošetřování, soustřeďuje zboží pro výdej, vyúčtovává hodnotu nakoupeného zboží, případně inkasuje peníze, balí a vydává zboží.

Při této formě prodeje je výkonnost prodeje v porovnání se samoobsluhou nebo volným výběrem podstatně nižší. Prodavač může najednou obsluhovat jen jednoho zákazníka, zatímco ostatní musí čekat.

Prodej s obsluhou je proto ekonomicky opodstatněný pouze při prodeji takového zboží, kde se vyžaduje předvádění a objasňování užitné hodnoty zboží, způsob jeho použití a ošetřování apod. Bude mít své uplatnění především u druhů zboží charakteru občasné poptávky s vysokou technickou náročností jako jsou některé ________________________________________ ____________________________________________________.

Obchodní firmy mohou podle sortimentní náplně, velikosti a tvaru prodejny volit různá organizační schémata pultového prodeje:

  1. prodavač obsluhuje, inkasuje a vydává zakoupené zboží sám
  2. prodavač obsluhuje zákazníka, který platí u pokladny a zboží obdrží u prodavače, u pokladny, ve výdeji
  3. prodavač obsluhuje, zboží vydá a na paragon, který zákazník obdržel při vstupu do prodejny nebo samostatného oddělení, uvede hodnotu nákupu a zákazník platí u pokladny při východu z prodejny.

Rozmanitost sortimentních ceků také vyžaduje zvláštní úpravu i uspořádání pultů. Úprava a uspořádání pultů ovlivňuje i rozdělení pracovišť prodavačů. Pracoviště lze rozdělit na:

  • uzavřená: ohraničená řadou pultů, které oddělují zboží a prodavače od kupujících, zákazník si může zboží prohlédnout jen tehdy, když mu je prodavač předloží – zboží, o které zákazník projeví zájem, musí být vyjmuto z regálu a popřípadě zase do regálu vráceno, což klade značné fyzické nároky na prodavače
  • polootevřená: část regálů a vitrín je zákazníkům přístupná
  • otevřené: lze popsat jako pultový prodej s volnou výstavou zboží, pulty a výstavní zařízení jsou umístěny po celé ploše prodejny a jsou ze všech stran přístupné, aby si zákazníci mohli zboží prohlížet a vybírat.

Uvedené druhy pracovišť vytvářejí podmínky pro další členění, a to podle úpravy prodejních místností – rozeznáváme tyto druhy uspořádání:

  • jednoduché: regály a prodejní pulty před nimi tvoří jedinou řadu podél čelní stěny prodejní místnosti
  • dvouřadové: regály a pulty jsou ve dvou řadách, a to podél dvou sousedních stěn /zadní a jedné boční/ nebo podle dvou bočních stěn proti sobě, používá se zejména u prodeje zboží, které spolu málo souvisí a netvoří společnou skupinu zboží
  • třířadové: pracoviště je uspořádáno podél zadní stěny a dvou bočních stěn
  • čtyřřadové /obvodové/: uspořádání využívá všech stěn prodejny
  • ostrůvkové: pracoviště prodavačů jsou rozložena uprostřed prodejny a mají tvar oválu nebo pravoúhelníku, zákazníci k nim mají přístup ze všech stran.

Hlavním úkolem prodejen s obsluhou, hlavně specializovaných /v některých sortimentech lze obtížně prodávat jinou formou/, je poskytnout zákazníkovi komplexní služby a široký_________.

 

Doplňkové formy prodeje a prodej zboží na splátky

 

Do skupiny doplňkových forem prodeje řadíme především:

  • zásilkový prodej
  • prodejní automaty
  • stánkový prodej
  • roznáškový prodej
  • pojízdné prodejny

Cílem těchto forem prodeje je šetřit čas zákazníka a umožnit mu nákup bez jeho přímé osobní účasti v prodejně nebo umožnit prodej tam, kde nejsou stacionární prodejny nebo v době, kdy jsou tyto prodejny uzavřeny. Obliba některých z těchto forem prodeje má dokonce vzrůstající tendenci, především forma zásilkového prodeje, prodej prostřednictvím internetu apod.

 

Zásilkový prodej

Jedná se o takovou obchodní činnost, při které se zboží prodává územně dislokovaným zákazníkům. Nabídka zboží je zprostředkovaná, a to ____________________________ ________________________ Rozvíjí se i další formy zprostředkování, a to prostřednictvím komunikačních médií, např. internetem.

Vznik zásilkového obchodu je spjat s venkovem, v nedávné minulosti bylo jedním z hlavních cílů zásilkového obchodu zásobování venkovského obyvatelstva především širokým sortimentem nepotravinářského zboží, případné zbožím řídké poptávky.

Dnes je rozložení zákazníků zásilkového obchodu rovnoměrné a proto se cíle prodeje zaměřily na jiné priority.

Prodej je uskutečňován na základě:

  • písemné objednávky /klasický způsob/
  • telefonické objednávky
  • faxové objednávky
  • internetové objednávky
  • osobní objednávky.

Hlavními předpoklady pro uskutečnění této formy prodeje jsou:

  1. existence a dostupnost katalogu zboží
  2. stabilita cen a nabízeného sortimentu po dobu platnosti katalogu
  3. schopnost a možnost vyřídit všechny přijaté objednávky rychle a přesně.

Katalog musí být důvěryhodný, doba vyřízení objednávky musí být v souladu s údaji v katalogu – nedodržením uvedených podmínek ztrácejí zákazníci důvěru k zásilkové firmě i k formě prodeje.

Objednané zboží je dodáno poštou, veřejným dopravcem, případně dopravním prostředkem obchodní firmy.

Dodané zboží zaplatí zákazník formou dobírky, popř. složenkou na základě faktury.

Podmínkou rozvoje zásilkového obchodu je vysoký stupeň rozvoje telekomunikací a dopravy.

Výhody pro zákazníka:

  • pohodlný, nezávislý, nerušený a velký výběr zboží
  • dlouhodobá platnost cen
  • zpravidla výhodné platební podmínky, např. úvěr

Dnes je úspěšnost této formy prodeje závislá především na využívání výpočetní techniky.

Základní filozofií zásilkového prodeje je, že zboží je ve správný _____________________.

Na druhé straně by neměly na konci sezony zůstat obchodní firmě neprodané zásoby – je tedy nutné dokonalé sladění všech činností od výběru zboží přes vydání katalogu, až po odbyt, kdy často uplyne až 12 i více měsíců.

 

Prodej pomocí automatů

Automaty jsou stroje, které po vhození příslušné sumy mincí poskytnou zákazníkovi zboží nebo službu. Pracovníci pověření péčí o automaty doplňují jen zásoby, vybírají mince /tržbu/ a zajišťují jejich provozuschopnost.

Prodejní automaty můžeme považovat za jeden z prostředků mechanizace a automatizace procesů prodeje zboží.

Obchodní význam prodejních automatů je především v rozšíření nákupních možností – a to z hlediska času a místa.

Tato forma prodeje klade specifické požadavky na prodávaný sortiment. Zaměřuje se spíše na zboží běžné denní poptávky, tvarově jednoduché a malých rozměrů. Automaty zaměřené na zboží časté poptávky jsou vhodné jen na místech s velkou spádovostí.

 

 

 

Stánkový prodej

Stánky nacházejí uplatnění především při prodeji novin a časopisů, tabákových výrobků, květin, cukrovinek, ovoce a zeleniny, občerstvení apod.

Jejich umístění se omezuje na _________________________ místa, většinou ve městech, kde dochází k vysoké koncentraci lidí /dále např. vánoční trhy/. Pro prodej jsou často využívány velké a volné plochy, např. náměstí, dvory, hřiště… Je takto nabízen rozmanitý sortiment nepotravinářského i potravinářského zboží.

Podle způsobu využití a umístění lze prodejní stánky rozdělit:

  1. stánky s pevným stanovištěm – obvykle jsou součástí stálého obchodního vybavení určité oblasti, např. stánky na nádražích
  2. přenosné a pojízdné stánky – využívají se občasně při různých příležitostech, např. na sportovních akcích, poutích.

 

Roznáškový prodej

Tato forma prodeje je uplatňována při akcích, u kterých dochází k soustředění většího počtu občanů, zejména u různých kulturně-společenských a sportovních akcích.

Nabízen je zpravidla jednoduchý sortiment občerstvení a drobné upomínkové předměty.

 

Pojízdné prodejny

Jedná se o jednotky maloobchodní sítě, které ambulantně zásobují venkovské obyvatelstvo potravinami a omezeným množstvím základních druhů nepotravinářského zboží.

Zásobují více či méně pravidelně určitá místa, která navštěvují podle zájezdového plánu. Zájezdový plán si vypracovává vedoucí pojízdné prodejny s přihlédnutím k potřebám občanů.

Vozy upravené jako pojízdné prodejny mají mít dostatečnou kapacitu, aby byl zajištěn dobrý výběr zboží. Ze sortimentního hlediska můžeme hovořit o třech typech:

  1. prodej základního sortimentu potravin a některých vybraných druhů nepotravinářského zboží
  2. prodej masa, polotovarů, masných výrobků a zmrazeného zboží
  3. prodej základních nebo vybraných druhů nepotravinářského zboží.

Formou prodeje je buď prodej s obsluhou nebo samoobslužný prodej.

 

Prodej zboží na splátky

Velmi oblíbená forma prodeje.

Splátky se mohou provádět různými způsoby:

  • formou trvalého příkazu k úhradě
  • formou měsíční platby složenkou
  • formou přímého peněžního vkladu na účet
  • jinou dohodnutou formou.

K uzavření smlouvy o prodeji zboží na splátky je zapotřebí splnit určité požadavky, které jsou sice v základních bodech jednotné, přesto se v některých doplňujících údajích u různých obchodních firem liší podle jejich finančních a jiných možností. Pravidlem však je, že prodej na splátky se váže na prokázání totožnosti spotřebitele a jeho schopnosti dodržet smluvené termíny splátek.

Spotřebitel většinou předloží pouze tyto doklady:

  • platný občanský průkaz
  • potvrzení zaměstnavatele o výši příjmu, pokud se jedná o vyšší splátky.

 

 

 

 

Placení zboží v obchodě

 

Hotovostní platební styk

Při běžných platbách se nejčastěji setkáváme s příjmem a vydáním peněz v hotovosti. Tomuto způsobu placení se dává přednost především při úhradě menších částek nebo v případě nedůvěry v platební schopnost a důvěryhodnost kupujícího. Hotovostní platební styk se uskutečňuje přímým předáním hotovosti. V prodejně se pak z přijatých hotových peněz od zákazníků za zboží vytváří v pokladně pokladní hotovost /tržba/.

 

Bezhotovostní platební styk

K přesunu peněz dochází převedením částky z bankovního účtu zákazníka na bankovní účet obchodníka. Zákazník, který má u banky otevřený účet, může v bezhotovostním platebním styku v obchodě použít tyto způsoby:

  1. Placení platební /úvěrovou/ kartou
  2. představuje bezhotovostní převod peněz z účtu klienta na účet prodávajícího
  3. karta obsahuje identifikační údaje, které prokazují vlastnictví účtu: číslo karty, PIN /slouží k potvrzení transakce v případě použití elektronických platebních terminálů/
  4. banka si z každé transakce strhává procentuální příplatek
  5. Použití šeků
  6. šeky jsou využívány při výběru hotových peněz z běžného účtu na výplatu mezd a drobná hotovostní vydání apod.
  7. náležitosti šeku stanoví směnečný a šekový zákon: komitent, který má u banky otevřen běžný účet, může banku požádat o vydání šekové knížky a vystavováním soukromých šeků hradit své závazky věřitelům, výhoda používání šeků pak spočívá v tom, že dlužník předává šek věřiteli při dodání zboží nebo provedení služby
  8. splatnost šeku je do 8 dnů od data vystavení, šeky musí mít tyto náležitosti:
    • jméno toho, kdo má platit
    • příkaz platit
    • peněžní částku
    • místo a den vystavení šeku
    • podpis výstavce.

 

Služby obchodu

 

Služba pro spotřebitele představuje poskytnutí určitých výhod navazujících na nákup zboží v prodejní jednotce nebo poskytnutí další obsluhy spotřebitele, která není běžnou součástí formy prodeje, např. instalace zakoupeného zboží v bytě spotřebitele, zaslání zboží na dobírku apod.

V širším pojetí je možné služby chápat jako schopnost pracovníků firmy vystihnout co nejlépe potřeby zákazníka a reagovat na ně, ať už v podobě vysoce odborné a kvalifikované obsluhy nebo takovými aktivitami, jejichž výsledkem je úspora času zákazníka a spokojenost s prodejnou.

Služby jsou tedy významným faktorem podpory prodeje zboží, které jsou svou kvantitou a kvalitou odrazem celkové úspěšnosti a úrovně obchodu.

 

Sužby prodejen se z hlediska jejich úhrady spotřebitelem člení na:

  • placené
  • zprostředkované
  • neplacené.

 

 

 

Placené služby:

Jsou prodejnou spotřebitelům účtovány podle smluvních cen. Tržby za služby jsou evidovány a vykazovány samostatně a musí krýt náklady spojené s jejich prováděním.

Druhy placených služeb:

  1. u potravinářského zboží
  2. dárková služba
  3. roznáška potravin do bytu na základě objednávky
  4. zásilková služba
  5. úprava lahůdkářských a cukrářských výrobků
  6. u průmyslového zboží
  7. dovoz zboží do bytů spotřebitelů
  8. zapojování zakoupených výrobků a jejich uvedení do chodu v bytech spotřebitelů
  9. montážní a servisní činnost
  10. fotoslužby
  11. opravárenská činnost
  12. půjčovny průmyslového zboží
  13. u textilního a oděvního zboží
  14. úprava a došívání oděvů
  15. střihová služba
  16. opravárenská činnost
  17. u nábytku
  18. pomoc a rada architekta
  19. dovoz a montáž.

Mezi ostatní placené služby prodejen patří:

  • rytí monogramů, dat apod.
  • broušení monogramů, dat do skla
  • úschova zavazadel, šatny.

 

Zprostředkované služby

Mohou mít dvojí charakter:

  1. Služby zprostředkované mezi prodejnou a další organizací:
  2. montáž televizních antén
  3. zhotovení klíčů
  4. šití ložního prádla
  5. výstavky uměleckých a výtvarných děl s jejich prodejem
  6. pokládání koberců a podlahových krytin
  7. odvoz zboží taxislužbou

Úhradu za tyto služby provede spotřebitel organizaci, která službu vykonala. Z hlediska spotřebitele jde o službu placenou, ale z hlediska prodejny o službu neplacenou.

  1. Služby zprostředkované prodejnou mezi prodávajícím a kupujícím:
  2. prodej zboží v komisi /bazar/
  3. prodej ojetých motorových vozidel
  4. prodej uměleckých děl, starožitností, šperků…

 

Neplacené služby:

  1. Služby v přímé návaznosti na prodej zboží:
  2. nákup do tašky, který umožňuje urychlení nákupu občanům na základě předané objednávky, např. při cestě do zaměstnání a vyzvednutí nákupu a zaplacen při návratu domů
  3. příprava obložených mís a dortů
  4. mletí zrnkové kávy, masa, máků apod. zakoupených v příslušné prodejně
  5. Služby informační:
  6. poradenská služba
  7. výstavky a výstavy nových druhů zboží spojené s ochutnávkou, přehlídkou
  8. výstavy sezonního zboží
  9. rozhlasové relace o nabídce dne

Služby poskytované prodejnou jsou doplňkovou činností prodeje zboží spotřebitelům s poskytnutím specifických výhod, které nejsou součástí konkrétní formy prodeje.

 

Z A M Ě S T N A N C I   P R O D E J N Y

 

Zaměstnanci prodejny musí mít nejenom specifické odborné znalosti o zboží, jeho objednávání, nákupu, uskladňování a prodeji, ale i určité profesionální dovednosti související s balením zboží, jeho ošetřováním, prodejem včetně psychologie prodeje a vhodného chování k zákazníkům.

 

Členění zaměstnanců a jejich pracovní náplň:

Zaměstnání a funkce v maloobchodě jsou uvedeny v celostátním katalogu prací. Zaměstnanci obchodu jsou řazeni především v 5. tarifní třídě pod označením provozní pracovníci ve službách a obchodě.

V prodejnách se setkáváme s funkcemi prodavač, prodavač specialista, první prodavač, pokladní, inventurník, provozář, nákupčí /zbožíznalec/, kvalitář, propagační pracovník, dělník v obchodě /uklízečka, opravář/, administrativní pracovník, bezpečnostní technik a řídící pracovníci – vedoucí provozní jednotky, kteří nejsou v katalogu uvedeni, protože jejich mzda se stanoví individuální smlouvou.

Podle vykonávané činnosti členíme pracovníky obchodu na:

  1. dělníky, kteří vykonávají převážně fyzickou práci za pomoci strojů, nástrojů a zřízení
  2. provozní a obsluhující pracovníky zabývající se dopravou, skladováním, prodejem a poskytováním ostatních sužeb
  3. duševní pracovníky, kteří vykonávají činnosti duševní a tvůrčí povahy, např. vedoucí prodejen, kvalitáři, zbožíznalci, účetní, technologové, plánovači.

Uvedené hlavní skupiny se postupně dále podrobněji člení až na jednotlivá zaměstnání a povolání. /Informativní popisy skupin prací pro přesnější a jednoznačnější zařazení zaměstnání./

Např. prodavači v maloobchodě prodávají zboží zákazníkům. Příklady pracovních činností:

  • přesun zboží ve skladu maloobchodu do prodejní části provozovny a jeho vystavení
  • vyzkoušení kvality a povahy výrobku vyžádaného zákazníkem
  • pomoc zákazníkovi při výběru
  • seznamování s podmínkami půjček a slev
  • balení a zajišťování dodávky zboží v případě potřeby
  • vystavení potřebného dokladu o prodeji
  • vypisování faktur, štítků nebo potvrzení o příjmu
  • vydání záručního listu nebo jiného dokladu
  • přejímka zboží, jeho uskladnění a ošetření
  • průzkum spotřebitelské poptávky
  • účast na inventurách
  • aranžování zboží v prodejně

Vedoucí v maloobchodě řídí a kontroluje práci podřízených pracovníků a hodnotí jejich pracovní výsledky, vede pracovníky ke kázni a vyvozuje důsledky z porušení pracovních povinností, dále:

  • organizuje práci a vytváří optimální pracovní a hygienické podmínky
  • zajišťuje bezpečnost a ochranu zdraví při práci
  • zabezpečuje dodržování pracovněprávních a jiných předpisů
  • zabezpečuje zásobování prodejny potřebným sortimentem zboží
  • zabezpečuje řádné hospodaření se zbožím, zařízením prodejny a ostatním majetkem
  • vykonává administrativní a další řídící práce tak, aby prodejna vykazovala zisk.

 

 

Práva  a povinnosti zaměstnanců vyplývající z pracovního poměru

Každý zaměstnanec musí dodržovat pracovní kázeň, která jako dobrovolné a uvědomělé plnění povinností vyplývá z obecných pracovně-právních předpisů, z pracovního řádu a z pokynů nadřízených.

Zaměstnanci mají tyto základní povinnosti:

  • pracovat svědomitě a řádně podle svých sil, znalostí a schopností, plnit pokyny nadřízených vydané v souladu s právními předpisy a dodržovat zásady spolupráce s ostatními zaměstnanci
  • plně využívat pracovní dobu a pracovní prostředky k vykonávání svěřených prací, plnit kvalitně, hospodárně a včas pracovní úkoly
  • dodržovat předpisy vztahující se k vykonávané práci, zejména technologické postupy, předpisy k zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a k ochraně před požáry
  • řádně hospodařit se svěřeným majetkem, chránit jej před poškozením, ztrátou, zničením a zneužitím a nejednat v rozporu s oprávněnými zájmy zaměstnavatele

Vedoucí zaměstnanci mají kromě uvedených základních povinností ještě další povinnosti:

  • řídit a kontrolovat práci a pravidelně hodnotit poměr zaměstnanců k práci a k pracovnímu kolektivu a jejich pracovní výsledky
  • co nejlépe organizovat práci
  • vytvářet příznivé pracovní podmínky a zajišťovat bezpečnost a ochranu zdraví při práci
  • zabezpečovat spravedlivé odměňování zaměstnanců podle jejich výkonnosti, zásluh a konečných výsledků práce
  • vytvářet příznivé podmínky pro zvyšování odborné úrovně zaměstnanců a pro uspokojování jejich kulturních a sociálních potřeb
  • zabezpečovat dodržování předpisů
  • zabezpečovat přijetí včasných a účinných opatření k ochraně majetku zaměstnavatele.

 

Osobní hygiena

Dodržování zásad osobní hygieny je nezbytným předpokladem pro úspěšnou práci každého prodavače. Tento požadavek je nutno zdůraznit hlavně v potravinářském sortimentu – v potravinářských prodejnách je nutné dodržování těchto zásad:

  • vlastnit ______________________
  • podrobovat se pravidelně lékařským prohlídkám
  • v případě horečky, průjmu nebo hnisavého onemocnění okamžitě navštívit lékaře
  • při výskytu nakažlivé choroby v rodině nebo místě bydliště taktéž
  • dbát na osobní hygienu
  • mít vždy čistý oděv a předepsanou hygienickou obuv
  • mýt si ruce, používat vlastní ručník
  • na špinavější práce ve skladech nepoužívat oděv, ve kterém se prodává
  • mít vždy čisté a upravené nehty
  • ochrana vlasů, kapesník, vyvarovat se používání ostrých parfémů

Upravenost prodavače a jeho osobní čistota musí zákazníka přitahovat, nikoli odpuzovat.

 

Pracovní prostředí

Nedílnou součástí obchodního provozu je i vytváření hygienického a estetického pracovního prostředí pro zaměstnance – pracovní atmosféru.

Pracovní atmosféru můžeme definovat jako soubor vlivů, které působí na smysly, a které jsou částečně vědomě a zčásti podvědomě vnímání jako individuální prožitek.

Kromě mezilidských vztahů se na vytváření  pracovní atmosféry podílejí především fyzikální a ergonomické faktory pracovního prostředí.

Fyzikální faktory:

  • osvětlení
  • barevné řešení pracoviště
  • akustické podmínky
  • mikroklimatické podmínky /tepelné poměry na pracovišti/

Ergonomické faktory:

Optimální vztah mezi pracovníkem a vnějším prostředím – v obchodě je nutno tento vztah chápat jako vztah mezi pracovníkem, zákazníkem a obchodním zařízením.

Optimalizace obchodního vybavení – regály, jejich výška, hloubka, rozměry…

Pokladní boxy…

Ergonomická hlediska a jejich optimalizace jsou důležitou podmínkou pro zvýšení pracovního výkonu provozních pracovníků obchodu.

 

ORGANIZACE PRÁCE V PRODEJNĚ

 

Efektivnost /__________/ práce v prodejně je jedním z rozhodujících faktorů při tvorbě zisku. Provoz prodejny musí být tedy organizován tak, aby po celou dobu prodeje, hlavně v době, kdy frekvence zákazníků dosahuje maxima, byl prodej ______, zboží bylo přetržitě ____________, netvořily se fronty před pokladnami apod.

Předpokladem efektivní organizace provozu prodejny je proto účelná dělba práce a racionální využití pracovní doby.

 

Dělba práce v prodejně

Pracovní činnosti v prodejně musí být účelně rozděleny mezi jednotlivé pracovníky s přihlédnutím k jejich znalostem a kvalifikaci tak, aby bylo možno plně využít jejich schopností a dovedností v souladu s potřebami provozu.

Dělba práce v prodejně závisí na její velikosti, na prostorovém členění, na zařízení a vybavení a na druhu prodávaného sortimentu.

V menších prodejnách je práce rozdělena jen mezi vedoucího a prodavače.

Ve velkých prodejnách je dělba práce výraznější – její uplatňování spočívá v rozdělení podle: 

  • charakteru práce /práce odborné a pomocné/
  • podle úkonů a operací /skladování, úprava a balení zboží, vlastní prodej, inkaso peněz/
  • podle specializace prodavačů na různé sortimenty.

Ve velkých prodejnách nacházíme toto rozdělení:

  • vedoucí a zástupce vedoucího prodejny
  • vedoucí oddělení a prodejních úseků
  • prodavači-informátoři a prodavači jednotlivých úseků
  • pokladní, baliči, skladníci, výkupčí lahví, administrativní síly, pomocné síly apod.

 

Organizace práce a frekvence zákazníků

Důležitý význam pro řízení provozu má znalost vývoje frekvence zákazníků v průběhu roku, měsíců, týdne a jednotlivých dnů. Mimořádné roční výkyvy frekvence zákazníků se projevují především před vánočními svátky, dále před velikonočními svátky, nebo volnými dny spojenými například se dnem státního svátku apod.

Obrat stoupá ke___________________.

V hypermarketech umístěných v periferních oblastech města bývá silný prodej i v sobotu.

Výkyvy v jednotlivých hodinách dne!!!

Frekvence zákazníků v prodejnách s nepotravinářským zbožím má odlišný vývoj od prodejen s potravinářským zbožím - poptávka po nepotravinářském zboží je v časných hodinách________, proto se většina těchto prodejen otvírá později.

Nástup pracovníků na směny a celkovou organizaci práce v prodejně je třeba přizpůsobit vývoji frekvence zákazníků – během dne, týdne, měsíců i roku.

Cílem je rychlý prodej, spokojenost zákazníka a dosažení maximálního zisku.

 

Pracovní doba

Pracovní doba je doba, ve které je zaměstnanec povinen pracovat pro zaměstnavatele.

V zájmu ochrany zdraví zaměstnanců je délka pracovní doby limitována a jsou určeny zásady pro rozvržení pracovní doby, povinné přestávky v práci a doby odpočinku mezi směnami.

Délka pracovní doby:

  • nejvýše___ hodin
  • u  zaměstnanců s třísměnným a nepřetržitým pracovním režimem nejvýše 37,5 hodiny
  • u zaměstnanců s dvousměnným pracovním režimem nejvýše 38,75 hodiny
  • u zaměstnanců mladších 16 let nejvýše___hodin týdne, max. 6 hodin denně.

Rozvržení pracovní doby

O rozvržení pracovní doby rozhoduje zaměstnavatel. Zpravidla se rozvrhuje do pětidenního pracovního týdne.

V rámci rozvrhu pracovních směn se stanoví začátek a konec pracovních směn, podle potřeby může být pracovní doba směny rozdělena na části – tzv. dělené směny.

/Prováděcí předpisy umožňují používání tzv. pružné pracovní doby./

Je možné sjednat v pracovní smlouvě kratší než stanovenou týdenní pracovní dobu.

Zaměstnavatel je povinen poskytnout zaměstnanci nejdéle po_____ hodinách nepřetržité práce pracovní přestávku v trvání nejméně30 minut.

 

Provozní doba

Provozní doba – doba, ve které mohou zákazníci uskutečňovat své nákupy a služby.

Provozní doba je závislá především na:

  • provozním režimu prodejny
  • frekvenčních křivkách poptávky
  • možnostech a zájmech provozovatele
  • možnostech a zájmech pracovníků.

Provozní režimy vycházejí vycházejí z objektivních podmínek prodejny a zahrnují:

  • provozní schémata: sedmidenní, šestidenní, pětidenní nebo jiný provozní týden, např. přerušovaný jedním nebo více zavíracími dny nebo půldny
  • denní provozní schéma: nonstop, směný provoz, prodloužený nebo zkrácený provozní den.

 

Stanovení provozní doby

Při stanovení provozní doby by se mělo přihlížet k:

  • potřebám spotřebitelů
  • místním zvyklostem.

S cílem: zabezpečit plynulé zásobování obyvatel /zejména před dny pracovního klidu/.

Hlediska nutná při zvažování řádu provozní doby:

  1. zákazníci mají mít možnost obstarávat svoje nákupy v mimopracovní době
  2. prodejní doba má vyhovovat co největšímu okruhu zákazníků  /potřeby spádového obyvatelstva/
  3. je vhodné zabezpečit prodloužený prodej před dny pracovního klidu /případně v sobotu a jiných volných dnech/
  4. ve spádových oblastech je vhodné přihlížet k možnostem dopravního spojení zákazníků.

Pracovníci prodejen jsou povinni dodržovat stanovenou prodejní dobu!

 

Přechodné uzavření prodejny

Prodejna se uzavírá jen ve výjimečných případech /což není např. příjem zboží/.

Přechodné uzavření prodejny je majitel firmy povinen ohlásit příslušnému obecnímu /městskému/ úřadu.

Na provedení inventury nebo pro nepředvídatelnou událost je vedoucí prodejny povinen vývěskou na dveřích prodejny oznámit příčinu přechodného uzavření, dobu uzavření. Dále je žádoucí s ohledem na zákazníky udat adresy nejbližších otevřených prodejen stejného sortimentu.

Prodejní doba přede dnem pracovního klidu by měla končit výrazně později.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Otázky:

  1. Jakými čtyřmi fázemi je charakterizován prodej zboží?
  2. Jaké jsou možnosti nabídky zboží?
  3. Jaké jsou varianty placení zboží zákazníkem?
  4. Jaké jsou možnosti výdeje zboží?
  5. Čím je limitováno rozhodnutí o vhodné formě prodeje?¨
  6. Jaká je základní charakteristika otevřeného systému prodeje?
  7. Jaká je základní nabídka zboží v otevřeném systému prodeje?
  8. Jaké jsou výhody otevřeného systému prodeje?
  9. Jaký je typický rys samoobslužného prodeje?
  10. Jaká je základní role prodavače v samoobslužném prodeji?
  11. Jaký je rozdíl mezi uzavřenou a otevřenou samoobsluhou?
  12. Jaké má samoobslužný prodej výhody pro zákazníka?
  13. Jaké má samoobslužný prodej výhody pro obchod?
  14. Jaký je základní rys prodeje volným výběrem?
  15. Jaké výhody a nevýhody má prodej volným výběrem pro prodavače?
  16. Co je cílem prodeje formou volného výběru?
  17. Jaké jsou nejběžnější kombinace kombinovaného výběru? Uveďte příklad.
  18. Co je charakteristické pro uzavřený systém prodeje?
  19. Jak se uskutečňuje nabídka při pultovém prodeji?
  20. Jaká je role prodavače v pultovém prodeji?
  21. Porovnej výkonnost pultové formy prodeje v porovnání se samoobsluhou.
  22. Kdy je prodej s obsluhou ekonomicky opodstatněný?
  23. Jak lze rozdělit pracoviště prodavačů v pultovém prodeji?
  24. Jaké uspořádání pultů rozlišujeme v pultovém prodeji?
  25. Jaký je hlavní úkol prodejen s obsluhou, zejména specializovaných?

 

  1. Charakterizuj zásilkový prodej.
  2. Jaká je základní filozofie zásilkového prodeje?
  3. Jaké má zásilkový prodej výhody pro zákazníka?
  4. Jaký je význam prodejních automatů?
  5. Jaké zboží je vhodné pro prodej prostřednictvím automatů?
  6. Charakterizuj stánkový prodej.
  7. Charakterizuj prodej pojízdnými prodejnami.
  8. Jakými způsoby lze provádět splátky při domluveném prodeji na splátky?
  9. Jaké doklady spotřebitel zpravidla předkládá při uzavírání smlouvy o splátkovém prodeji?
  10. Jaké jsou výhody a nevýhody hotovostního platebního styku?
  11. Jaké jsou výhody a nevýhody bezhotovostního platebního styku?
  12. Jakými způsoby lze provádět bezhotovostní platební styk?
  13. Jaké identifikační údaje obsahuje platební karta?
  14. Jaké jsou náležitosti šeků?
  15. Jak chápeme v širším pojetí služby obchodu?
  16. Jak rozlišujeme služby prodejen z hlediska jejich úhrady spotřebitelem?
  17. Jaké placené služby je možné poskytovat u potravinářského zboží?
  18. Jaké placené služby lze poskytovat u průmyslového zboží?
  19. Jaké placené služby lze poskytovat u textilního a oděvního zboží?
  20. Jaké placené služby lze poskytovat u nábytku?
  21. Jaký dvojí charakter mohou mít zprostředkované služby? Uveď příklad.
  22. Jaké známe druhy neplacených služeb?

 

  1. Jaké znalosti a dovednosti musí mít zaměstnanec obchodu?
  2. Rozděl pracovníky obchodu podle vykonávané činnosti.
  3. Jaké pracovní činnosti vykonává v maloobchodě vedoucí prodejny?
  4. Jaké jsou základní povinnosti zaměstnanců?
  5. Jmenuj zásady osobní hygieny prodavače.
  6. Co je pracovní atmosféra?
  7. Jaké faktory se podílí na vytváření pracovní atmosféry?
  8. Jmenuj fyzikální faktory pracovního prostředí.
  9. Charakterizuj ergonomické faktory pracovního prostředí.

 

  1. Jaké jsou požadavky při stanovování organizace provozu prodejny?
  2. Na čem závisí dělba práce v prodejně?
  3. Kdy se projevují mimořádné výkyvy frekvence zákazníků?
  4. Je stejná frekvence zákazníků v prodejnách s potravinářským a nepotravinářským zbožím?
  5. Kdy obvykle stoupá v prodejnách obrat?
  6. Co je cílem organizace práce v prodejně?
  7. Co je pracovní doba?
  8. Jaká je obvyklá délka pracovní doby?
  9. Jaká je obvyklá pracovní doba u zaměstnanců mladších 16 let?
  10. Kdo rozhoduje o rozvržení pracovní doby?
  11. Kdy a jak dlouhé přestávky v práci je povinen zaměstnavatel zaměstnanci poskytnout?
  12. Co je provozní doba?
  13. Na jakých faktorech je závislá provozní doba?
  14. Co je základním cílem při stanovování provozní doby?

Pro přehlednější úpravu sekce lze obsah rozdělit do textových "bloků". Bloky lze libovolně vytvářet, mazat a jejich úpravu zahájíte dvojitým poklepáním tlačítkem myši. Textový editor se vždy spustí pouze pro vybraný blok. Jak editor pracuje naleznete ve videoukázce.

Základní tipy:

  • Používejte často nové bloky.
  • ENTER = nový odstavec.
  • SHIFT+ENTER = nový řádek.
  • Obrázek je nejprve třeba nahrát na server přes Vložit obrázek a Správce souborů.
  • Obsah z Wordu vždy přenášejte přes Vložit z Wordu.
  • NEpoužívejte mezerník pro zarovnávání objektů.

Webová stránka byla vytvořena pomocí on-line webgenerátoru WebSnadno.cz

TOPlist