sovapo
1. P OCL Obchodní operace v prodejně |
Vítejte na stránce sovapo.wbs.cz v sekci 1. P OCL Obchodní operace v prodejněÚpravu tohoto bloku zahájíte dvojklikem... OBCHODNÍ OPERACE V PRODEJNĚ
Obchodní operace – pracovní operace, které se uskutečňují v prodejně. Cílem MO operace je dokonale připravit prodej zboží včetně vlastního prodeje. Výsledek těchto činností je zhodnocen v konečném prodeji zboží, tj. v uspokojení spotřebitelské poptávky. Jde o tyto činnosti:
NÁKUP ZBOŽÍ
Účelný nákup je podmínkou úspěšného prodeje. Aby prodejna mohla po všech stránkách plynule uspokojovat potřeby a požadavky spotřebitelů, musí udržovat nutné zásoby zboží v požadované struktuře, množství, jakosti i čase. Pravidla správně prováděného nákupu zboží:
PŘÍPRAVA K NÁKUPU ZBOŽÍ Je dílčí operace nákupu zboží, je součástí objednacího styku mezi prodejnou a jejími dodavateli. Cílem je včasné krytí ______________ prodejny dodávkou zboží. Výchozími informacemi jsou:
Jedná se o důležitou činnost, protože příprava na nákup je podkladem pro zajištění takového množství zboží, které musí odpovídat svou strukturou i kvalitou poptávce v daném místě i čase. Základem přípravy je:
SLEDOVÁNÍ SPOTŘEBITELSKÉ POPTÁVKY Proces nákupu zboží začíná sledováním spotřebitelské poptávky v určitém období, pokračuje výběrem zboží, které by této poptávce odpovídalo, a končí objednávkou zboží. Spotřebitelská poptávka vyjadřuje požadavky obyvatelstva po zboží a službách. Znalost spotřebitelské poptávky je jedním z nejdůležitějších předpokladů pro správné sestavení objednávky. Její vývoj se sleduje podle druhů prodaného zboží, podle neuspokojených požadavků spotřebitelů, i podle jejich zvláštních přání týkajících se úpravy a kvality zboží. Z obecného hlediska proto můžeme rozeznávat poptávku:
Neznalost spotřebitelské poptávky může být příčinou, že objednané zboží nemusí odpovídat potřebám zákazníků a následkem toho vzniknou problémy s neprodejnými druhy zboží. Cílem sledování spotřebitelské poptávky je zjistit současný ____ i očekávaný ______ poptávky v určitém sortimentu zboží. Výzkum spotřebitelské poptávky: Rozumíme souhrn metod a forem, kterými prodejny /obchodní podniky/ zjišťují poptávku obyvatelstva po zboží a službách. Na úroveň spotřebitelské poptávky působí:
Mezi nejčastější metody průzkumu poptávky patří:
Pro přehled o vývoji poptávky si vede prodejna jednak deník pro výzkum, jednak seznam nedostatkových druhů zboží. Tyto deníky a seznamy jsou považovány za důležitý způsob zjišťování spotřebitelské poptávky, protože zachycují, proč nebyla poptávka uspokojena a zároveň odhalují i příčiny jejich výkyvů. V prodejně se většinou vzhledem k jejím podmínkám provádí jen primární výzkum, např. ankety /písemné i ústní/ a pozorovací metody. Význam výzkumu spotřebitelské poptávky:
VLASTNÍ NÁKUP A OBJEDNÁVÁNÍ ZBOŽÍ Nákupem zboží se zajišťuje zboží, které je určeno k dalšímu prodeji nebo zpracování. Nakoupeným zbožím by měla prodejna uspokojit spotřebitelskou poptávku v daném místě a čase. Účastníky nákupu jsou prodejna /__________/ a dodavatel. Dodavatelem může být výrobní nebo obchodní firma /VO/, a to podle toho, zda se jedná o:
Při přípravě na nákup vychází prodejna ze stavu zásob zboží v prodejně a ze záznamu o spotřebitelské poptávce. Přihlíží se k průměrné zásobě /rozdíl mezi minimální a maximální zásobou/, pravděpodobné výši maloobchodního obratu, k časovému úseku, během něhož musí zboží vystačit k plynulému uspokojování poptávky až do další dodávky, k situaci na trhu. Na základě těchto ukazatelů sestavuje prodejna objednávku zboží, kterou předá velkoobchodní či výrobní firmě. Standardní pravidla říkají, že dodavatel odběratele seznámí s rozsahem vyráběného nebo dostupného sortimentu, informuje ho o vlastnostech výrobků, způsobu jejich použití, ceně a právních stránkách nákupu. Z těchto pravidel pak vychází výběr zboží a vlastní objednávka. Způsobů, jak lze provádět výběr zboží za účelem nákupu je několik:
Objednávky mohou být vyhotovovány:
V objednávce musí být uvedeny všechny druhy zboží, po kterých je poptávka, bez ohledu na to, zda je dodavatel má či nemá na skladě. Druhy, které dodavatel nemá, se uvádějí obvykle ve zvláštním seznamu – ________. Z refektáře je pak jasně vidět, které druhy MO žádá a potřebuje a VO má přehled, který může použít při objednávání zboží ve výrobě. V písemné objednávce musí být tyto údaje:
UZAVÍRÁNÍ KUPNÍ SMLOUVY
Kupní smlouvou se ___________ zavazuje dodat kupujícímu movitou věc /zboží/ a převést na něj vlastnické právo k této věci, kupující se zavazuje zaplatit kupní cenu. Dohodou o předmětu a o ceně je kupní smlouva platně uzavřena. Dále je v kupních smlouvách účelné dodržet náležitosti, mezi které patří:
Pokud tyto náležitosti nejsou uvedeny ve smlouvě, postupuje se podle ustanovení obchodního zákoníku, který mimo jiné obsahuje tato pravidla:
Kupující nabývá vlastnické právo, jakmile je mu zboží _______. Před převzetím nabývá vlastnictví k přepravovanému zboží, jakmile získá oprávnění se zásilkou nakládat, tj. převzetím dokladů k přepravovanému zboží. Přechodem vlastnictví přechází na kupujícího nebezpečí škody na zboží. Prodávající odpovídá za vady, které má zboží v okamžiku, kdy přechází nebezpečí škody na zboží na kupujícího. Jestliže kupující neprohlédne zboží ihned při jeho převzetí, může uplatnit nároky z vad zjistitelných při této prohlídce /tzv. zjevné vady/ jen když prokáže, že zboží mělo tyto vady již v době jeho převzetí. Za později vzniklé vady odpovídá prodávající jen na základě písemného převzetí záruky, přičemž účinky převzetí záruky má i vyznačení délky záruční doby nebo doby trvanlivosti zboží na jeho obalu. Reklamační nároky se řídí podle toho, zda dodáním zboží s vadami byla smlouva porušena podstatným nebo nepodstatným způsobem. Podstatným porušením smlouvy jsou takové vady zboží, kdy je zřejmé, že kupující by o zboží neměl zájem, kdyby předpokládal možnost výskytu tak závažných vad. Neoznámí-li kupující prodávajícímu zvolený reklamační nárok bez zbytečného odkladu, může uplatnit pouze nároky jako při nepodstatném porušení smlouvy. Kupní cenu je kupující povinen zaplatit při převzetí zboží. Jestliže kupujícímu zboží odesílá, může si stanovit podmínku, že zboží nebo doklady umožňující nakládání se zbožím kupující obdrží jen při zaplacení kupní ceny. Kupující není povinen zaplatit, dokud nemá možnost si zboží prohlédnout. Jestliže kupující z důvodů reklamace odmítá převzaté zboží, je povinen postarat se o jeho uschování. Dokud mu prodávající neuhradí přiměřené náklady, které mu uchováním zboží vznikly, je kupující oprávněn toto zboží ____________. Za vady zboží se považuje i dodání jiného zboží /tzv. _________/, než určuje smlouva, a vady v dokladech nutných k užívání zboží. Dodá-li prodávající zboží před určenou dobou, je kupující oprávněn zboží převzít nebo odmítnout. Od každé objednávky zaslané dodavateli musí mít vedoucí v prodejně kopii pro kontrolu vyřízení objednávky.
PŘÍJEM ZBOŽÍ
Tedy činnosti bezprostředně se zabývající manipulací se zboží při vstupu zboží do prodejny. Z obchodního hlediska rozumíme příjmem zboží tyto dvě hlavní operace:
Podstatou odběru a přejímky zboží je zachytit ____________ po příchodu do prodejny a zajistit právní podklady pro hmotnou odpovědnost za dodané zboží. Příjem zboží bude optimální a zároveň bude usnadňovat pohyb zboží v prodejně, jestliže budou splněny tyto podmínky:
ODBĚR ZBOŽÍ Provádí se _____ při dodávce zboží do prodejny, odběratel – prodejna se při něm má přesvědčit, zda dostává takovou zásilku, která je uvedena v dodacím listu, zejména zda je zásilka zevně neporušena a zda souhlasí počet manipulačních jednotek. Pro odběr zboží jsou určeny tyto podmínky:
Odpovídá-li dodané zboží údajům v průvodních dokladech, potvrdí jeho odběr vedoucí prodejny na dodacím listu a předá jej zástupci dodavatele. Vyskytnou-li se nesrovnalosti, sepíše se zápis, který podepíše též přítomný zástupce dodavatele.
PŘEJÍMKA Tedy druhá fáze příjmu zboží, která následuje po odběru a vedoucí prodejny ji má uskutečnit ihned hlavně u nepotravinářského a rychle se kazícího zboží, u ostatního sortimentu nejpozději do ____dní po odběru. Pro vlastní přejímku platí tato pravidla:
Přejímka zboží zahrnuje:
Podle rozsahu můžeme jakostní přejímku zboží dělit na:
REKLAMACE VŮČI DODAVATELI
Podstatou přejímky zboží je odhalení případných jakostních i množstevních závad v dodávce. Jakmile se při přejímce zjistí množstevní, kvalitativní, cenové nebo početní nesrovnalosti, uplatní vedoucí prodejny právo ______________. Reklamace je písemné sdělení odběratele dodavateli, že dodávka zboží je vadná – s uvedením specifikace zjištěných vad. Lhůta pro uplatnění práva reklamace z přejímky zboží je určena ve smlouvě mezi kupujícím a prodávajícím. Pokud není stanovena, a vady mohly být zjištěny později, je možné uplatňovat nároky z vad nejpozději do dvou let od doby dodání zboží. U vad, na které se vztahuje záruka za jakost, platí místo této lhůty záruční doba /záruka za jakost zboží po určitou dobu znamená, že zboží si v této záruční době zachová smluvené vlastnosti/. Platí, že o zjištěných vadách zboží je vedoucí prodejny povinen podat zprávu dodavateli bez zbytečného odkladu. Na veškeré vady zjištěné při odběru i při přejímce vystavuje prodejna doklad – ____________ a vedoucí prodejny předloží věrohodný důkazní prostředek, který si zajistí tím, že:
Způsoby vyřízení reklamace Prodejna může požadovat:
Kupující však nemůže odstoupit od smlouvy, jestliže vady včas neoznámil prodávajícímu. Ve smlouvě může být sjednána i tzv. smluvní pokuta, kterou kupující uplatňuje v případě nedodržení smluvních podmínek.
SKLADOVÁNÍ ZBOŽÍ
Zboží se skladuje tak, aby byly zachovány jeho původní užitné vlastnosti, zejména jeho vzhled, barva, vůně atd. Podmínky při skladování, zejména fyzikální vlivy apod., musí odpovídat určitému druhu zboží.
Uskladnění zboží: Rozumíme uložení zboží ve skladovacích prostorech prodejny, jeho označení, účelné rozmístění a obměnu a odbornou péči o ně. Uskladnění zboží začíná převzetím zboží do skladu /hlavního nebo příručního/ nebo převzetí zboží přímo do prodejní místnosti a jeho uskladnění ve výstavních regálech a gondolách.
Skladovací prostory: Základ – čistota. Dveře a vrata musí dobře těsnit a být konstrukčně řešeny tak, aby znemožnily vnikání škodlivých živočichů. Větrací zařízení, průduchy a elektroinstalace musí být dobře utěsněné. Okna – utěsněná, ale s možností větrání, opatřená síťovitou proti hmyzu, vhodný je modrý nátěr. Stěny a stropy – hladké, čisté, bez spár, jednou ročně se mají bílit čerstvě hašeným vápnem, do kterého se doporučuje přidat pětiprocentní roztok _________________ proti plísním. Podlahy – čisté, nerozbité, bez prasklin, nevhodný je beton, protože při použití mechanizace dochází k jeho prášení, nejrozšířenějším a nejvhodnějším je tzv. plast- beton, který je velmi tvrdý, stálý a dobře se ošetřuje; bez prahů a bez větších výškových rozdílů. Mechanizace a automatizace ve skladech - pomáhá odstranit namáhavou a zdlouhavou manuální práci, umožňuje růst produktivity práce a tím i zvyšování zisku obchodní firmy.
Zásady skladování:
Skladování obalů: Vratné obaly v obchodě představuje poměrně velké hodnoty.
Organizace práce ve skladech: V moderním skladu je použití výpočetní techniky nezbytností – optimalizace, racionalizace. Pracovní operace:
Pro usměrnění způsobu vykonávání pracovních operací slouží pracovní postupy, které se zpracovávají pro každý sklad. Základem organizačního skladového systému jsou problémové a programové okruhy, které se většinou dále rozdělují do několika typických oblastí činností skladu, a to na pracovní postupy spojené s:
Bezpečnost při práci ve skladech – BOZP: Obchodní organizace jsou povinny předcházet vzniků úrazů, nemocí z povolání a učinit všechna preventivní opatření, minimálně:
Odpovídá vedoucí prodejny spolu s vedoucím skladu. Také pracovníci skladů jsou v zájmu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci povinni:
Pozor na ______________.
PŘÍPRAVA ZBOŽÍ K PRODEJI
PRODEJ ZBOŽÍ
Předpisy o prodeji zboží: Jestliže FO neb PO prodává zboží jako podnikatel v rámci své podnikatelské činnosti, platí kromě obecných ustanovení o kupní smlouvě i zvláštní ustanovení o prodeji v obchodě a ustanovení o jakosti a množství zboží. Jakost a množství: Prodávané zboží musí mít požadovanou, popř. právními předpisy stanovenou jakost, množství, míru nebo hmotnost a musí být bez vad, zejména musí odpovídat závazným technickým normám. U potravin musí být vyznačeno datum _______________, a jde-li o potraviny podléhající rychlé zkáze, datum _________________. Připouští-li to povaha zboží, má kupující právo, aby bylo zboží před ním překontrolováno a jeho činnost byla předvedena. Je-li třeba, aby při užívání zboží byla zachována zvláštní pravidla /návod/, je prodávající povinen kupujícího s nimi seznámit. Zboží, které má vady, které nebrání používání, musí být prodáváno jen za nižší cenu, než je obvyklá cena bezvadného zboží; kupujícího je třeba na vadu upozornit. Používání vah: Kontrola technického stavu vah – před prodejem i v jeho průběhu. _____________ – nejvyšší počet kg, který je možno na váze zvážit. Zboží pokládáme volně, bez zbytečných nárazů. Na váze se nebalí a nekrájí. Váhy jsou umístěny na viditelném místě, nesmí být zakryty zbožím, vážíme zásadně před zákazníkem. Je-li nutné z provozních důvodů vážit mimo prodejní místnost, dáme zákazníkovi možnost, aby si mohl váhu zboží překontrolovat. Reklamaci pro nesprávnou hmotnost zboží můžeme přijmout, dokud zákazník neopustil prodejnu. Reklamuje-li zákazník zboží, které je dodáváno balené a vážené přímo ve výrobě nebo ve velkoobchodě a nebyl-li obal poškozen, musí být zboží _______________. Kontrolní váhy: Ve větších prodejnách mají být na přístupném místě umístěny kontrolní váhy. Vývěska upozorní zákazníka, že si může překontrolovat hmotnost zboží. Tyto kontrolní váhy musí být úředně přezkoušeny. Prodej v čisté hmotnosti: Vkládá-li prodavač zboží do obalu nebo do nádoby, je povinen napřed zjistit hmotnost obalu. Dodržování správné míry: Veškeré prodávané metrové zboží musí být měřeno měřidly opatřenými cejchy – úřední přezkoušení měřidel platí vždy na tři roky. Lehčí zboží, tzv. lehkou metráž, měříme půlmetry, těžkou metráž suknářskými metry. Nikdy rysky na pultech. Kontrolní metr nebo na požádání přeměřit.
Vlastní prodej Nabídka zboží – působivá, má podnítit zájem o koupi. Osobní nabídka: Vyžaduje znalosti, umění jednat s lidmi. Rozlišujeme:
Úspěch nabídky závisí na formě jejího provedení. Mluvíme prostě, jasně, přirozeně, zřetelně a se správnou výslovností. Nezahlcujeme odbornými názvy, nevhodné je mluvit ve zdrobnělinách.
Využití propagace: Výkladní skříně, aranžování, cenovky, vzhled a zařízení prodejny, přehlednost, výstavky, ochutnávky, předvádění, nabídky dne…. Kulturnost a odbornost obsluhy: Ochota, zdvořilost, spolehlivost, výkonnost, solidnost, poctivost, laskavost… Slušný pozdrav, prosím a děkuji. Individuální jednání. Nejíme a nepijeme v prodejní místnosti. Při konfliktu – klid Úprava a oblečení prodavačů: Čistota oděvu i těla, kosmetika v přiměřené míře, nesmí být nalakované nehty. V prodejnách potravin musí být chráněny vlasy vhodnou pokrývkou. Obuv – pohodlná, pevná, zdravotně nezávadná.
Technika prodeje – souhrn činností zabezpečujících provozně-technický postup při organizování prodeje a vedení prodejního rozhovoru. Cílem je vytvořit optimální podmínky pro vlastní prodej zboží. Technika prodeje je závislá na sortimentu prodávaného zboží a na formě prodeje.
Technika prodeje v prodejně s obsluhou: Charakteristické přímé jednání se zákazníkem. Od prodavače se očekává odbornost /samozřejmě kulturnost/, přičemž celý prodejní proces řídí a ovlivňuje. Rozlišujeme:
Vlastní prodejní proces začíná okamžikem, kdy zákazník vstoupí do prodejny a končí jeho odchodem. Fáze:
Technika prodeje při prodeji volným výběrem: Platí již uvedené zásady, ale prodavač má spíše roli informátora, vysvětluje vlastnosti, použití i výhody zboží, když o to zákazník projeví zájem. Jakmile se zákazník za pomoci prodavače rozhodně pro určitý druh zboží, vystupuje prodavač obdobně jako prodavač v prodejně s obsluhou.
Technika prodeje v prodejnách se samoobsluhou: Osobní kontakt je omezen. Pomoc starším a nemocným osobám, dětem. Rozbije-li zákazník láhev s nápojem či jiné zboží, uklidí prodavač, nikdy zákazník, ale zákazníka doprovodíme k pokladně, kde zaplatí způsobenou škodu.
Práce s kontrolními pokladnami: Kontrolní pokladny jsou důležitým nástrojem při kontrole správnosti zúčtování přijatých hotovostí, při úschově a vykazování přijatých tržeb. Kontrolní pokladny přinášejí výhody:
Od dobré pokladní se očekává, že:
Na vzhledu a jednání pokladní závisí konečný dojem zákazníka z prodejny
Doklady o nákupu a ceně zboží: Zákazníci mají podle zákona nárok na řádné vyúčtování svého nákupu. Doklady o nákupu a ceně zboží musí obsahovat předepsané náležitosti, závazné pro jednotlivé druhy dokladů. Jejich význam je především v tom, že:
Pokladní stvrzenky: V prodejnách je možné setkat se s různými druhy pokladních stvrzenek, nejpoužívanější jsou pokladní blok, účtenka, paragon a visačka. Formát a předtisk bývají odlišné, ale vždy mají obsahovat:
Pokladní stvrzenka slouží zákazníkovi jako doklad o zaplacení zboží. Pokladní blok z kontrolní pokladny v prodejně se samoobsluhou je možno považovat za pokladní stvrzenku, nikoli však za účetní doklad /nemá předepsané náležitosti/. Účtenka může být:
Paragon obsahuje datum prodeje, razítko prodejny, název zboží, množství, cenu za jednotku, konečný součet a značku prodavače. Visačka dvojdílná /při placení konfekce/ obsahuje:
Faktura zákazníka: Zpravidla v prodejnách, ve kterých tržby za jednotlivé nákupy dosahují poměrně vysoké částky, např. při prodeji nábytku, dopravních prostředků, apod. Záruční list: Provází některé druhy nepotravinářského zboží, prodejna je doplní razítkem, podpisem a datem prodeje a takto doplněný záruční list předá zákazníkovi zároveň s pokladní stvrzenkou nebo fakturou a upozorní jej na délku záruční doby a na postup při eventuální závadě.
Otázky:
Pro přehlednější úpravu sekce lze obsah rozdělit do textových "bloků". Bloky lze libovolně vytvářet, mazat a jejich úpravu zahájíte dvojitým poklepáním tlačítkem myši. Textový editor se vždy spustí pouze pro vybraný blok. Jak editor pracuje naleznete ve videoukázce. Základní tipy:
Webová stránka byla vytvořena pomocí on-line webgenerátoru WebSnadno.cz |
